Veel organisaties kijken bij AI in eerste instantie naar efficiëntie. Welke werkzaamheden kunnen we automatiseren? Hoe kunnen medewerkers sneller werken? En waar kunnen we kosten besparen?

Dat zijn logische vragen. Maar Steven van Belleghem plaatst daar in een interview met MT/Sprout een interessante kanttekening bij. Als alle zakelijke dienstverleners met dezelfde AI-technologie efficiënter worden en vergelijkbare kennis beschikbaar krijgen, dreigt juist een steeds grotere eenheidsworst te ontstaan.

Voor accountants, advocaten, consultants en andere zakelijke dienstverleners kan dat een fundamentele verandering betekenen. Kennis en expertise die vroeger onderscheidend waren, worden met AI steeds gemakkelijker toegankelijk. Alleen sneller of efficiënter werken is dan op termijn niet voldoende om het verschil te blijven maken.

Van Belleghem maakt daarbij onderscheid tussen drie soorten klantrelaties. Een transactionele relatie draait om gemak, snelheid en prijs. Een transformationele relatie ontstaat wanneer een organisatie daadwerkelijk meerwaarde levert voor de klant. De sterkste vorm noemt hij deep loyalty: klanten kiezen bewust voor een organisatie omdat ze zich ermee verbonden voelen en omdat ze ervaren dat de mensen achter die organisatie hen begrijpen.

Juist die laatste vorm wordt interessant in een wereld waarin technologie steeds meer werkzaamheden kan overnemen.

Voor Caronne sluit dat aan bij onze visie Mens in plaats van massa. Wij geloven niet dat AI vooral moet worden ingezet om zoveel mogelijk menselijke interactie uit processen te verwijderen. Technologie kan juist het repetitieve werk verminderen en medewerkers ondersteunen met informatie, analyses en automatisering.

De tijd en aandacht die daardoor vrijkomen, kunnen worden ingezet voor werkzaamheden waarin mensen daadwerkelijk het verschil maken: luisteren, begrijpen, adviseren, creatief nadenken en samen met een klant zoeken naar een oplossing die bij zijn specifieke situatie past.

Dat geldt ook voor de manier waarop organisaties naar businesscases voor AI kijken. Natuurlijk moeten investeringen uiteindelijk waarde opleveren. Maar wanneer iedere toepassing uitsluitend wordt beoordeeld op directe kostenbesparing of productiviteitswinst, blijft een belangrijk deel van de potentiële waarde buiten beeld.

Een betere klantervaring, meer persoonlijke aandacht, sterkere relaties en medewerkers die meer tijd besteden aan uitdagend en inhoudelijk werk zijn niet altijd eenvoudig in een spreadsheet te vangen. Toch kunnen juist deze effecten op langere termijn bepalend zijn voor het onderscheidend vermogen van een organisatie.

toevoegt, maar investeer tegelijkertijd bewust in datgene wat technologie moeilijker kan vervangen: persoonlijke aandacht, vertrouwen, creativiteit en echte betrokkenheid.

Want wanneer technologie voor iedereen beschikbaar wordt, kan juist menselijkheid het verschil maken.


(MT Sprout, artikel, 2026-09-29)