1 Privacy first

Nu zelfs Mark Zuckerberg zijn privéfoto’s van het internet moest laten halen en nieuwe maatregelen ten gunste van de privacy aankondigde, lijkt 2012 het jaar te worden van ‘privacy first’. Een toenemende beperking in wat marketeers mogen doen met klantdata. De technieken om via de sociale media klanten te vinden zijn booming, maar de vraag is of de overheid ons toestaat deze te gebruiken. Wat vindt de consument? Als het gebruiksdoel en de voordelen helder zijn, wil hij zijn gegevens wel delen. In 2012 gaat het om transparantie, toestemming en beperking van de duur van vasthouden van informatie.

2 Big data

Chat, klantenfora of WhatsApp; marketeers gebruiken steeds meer kanalen om de consument te bereiken. En die consument laat, bijvoorbeeld via sociale media, steeds meer informatie achter. Al die gegevens kunnen we vasthouden en – in principe – gebruiken. Maar de totale hoeveelheid data wordt teveel. We kunnen niet alles meer vastleggen en verwerken; de data omzetten naar informatie en vervolgens gebruiken als kennis. Hoe houden we grip op de dataoverload? Hoe haal je nog de relevante klantinfo uit al die informatiekanalen, hoe breng je structuur in je data? Hoe komen we weer in control? De uitdaging voor 2012 is van veel naar relevant.

3 Channel optimalisation

Met de groeiende stroom outbound- en inboundkanalen wordt het meten van de effectiviteit ervan steeds belangrijker, maar tegelijkertijd ook steeds complexer. De druk neemt toe om een campagne accountable te maken. Het combineren en effectief gebruiken van informatie uit meerdere contactkanalen is dan een antwoord. Dat betekent bijvoorbeeld dat je de multichannelresponses goed registreert en analyseert. Registreren, analyseren én daadkrachtig anticiperen om de effectiviteit van je campagne te verhogen. De trend is om met integraal management channel optimalisation te bereiken.

4 Power to the people

Klantloyaliteit wordt steeds meer bepaald in die paar momenten van direct contact met de klant. Geef je Frontoffice-medewerkers dan ook de middelen om hier wat mee te doen, is het advies van Cendris.
(Marketing Online, 2012-01-03)